TQM

  

 

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Pengendalian Kualitas

Kebutuhan pengendalian kualitas timbul setelah masa revolusi industri, dimana proses produksi yang dilakukan oleh mesin menimbulkan dua persoalan utama, yaitu:

a)      Penggunaan mesin mulai menggantikan kedudukan tenaga kerja manusia.

b)      Produksi barang dilakukan secara besar-besaran sehingga memerlukan keseragaman komponen dalam proses assembling dimana hal tersebut hanya dapat dilakukan oleh mesin.

Agar proses produksi berjalan dengan lancar, dibutuhkan tenaga kerja untuk menyortir barang yang memiliki kualitas dibawah standar, sehingga pada saat itu mulai dikenal usaha pengendalian kualitas. Namun adanya perkembangan sistem mekanisasi industri yang lebih maju menyebabkan keadaan industri menjadi tidak beraturan, sehingga para produsen menjadi berkurang perhatiannya dalam menghasilkan barang-barang yang bermutu tinggi. Sehingga timbul anggapan bahwa petugas yang melaksanakan pengawasan merupakan penghalang bagi pekerja dan supervisor untuk dapat melaksanakan kegiatan produksi.

Namun seiring dengan perkembangan penerangan dan komunikasi, maka keadaan tersebut mulai berubah dimana pentingnya peranan pengendalian kualitas semakin dibutuhkan sehingga prosedur dan metode pengendalian mutu mulai dikembangkan kearah yang lebih baik.

1.2 Maksud dan Tujuan Pengendalian Kualitas

Maksud dari pengendalian kualitas adalah mengusahakan produk akhir yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi produk dan standar yang ditetapkan. Selain itu terdapat beberapa tujuan dilakukannya usaha pengendalian kualitas, yaitu:

1. Untuk memperbaiki adanya proses yang tidak terkendali.
2. Untuk mengendalikan produk jadi, dalam hal ini dilakukan dengan sampling penerimaan.
3. Untuk menghasilkan produk yang berkualitas.
4. Mengusahakan biaya inspeksi atau pemeriksaan dapat ditekan seminimal mungkin.
5. mengusahakan agar biaya desain produk dan proses dengan menggunakan mutu produksi tertentu dapat menjadi seminimal mungkin.
6. Mengusahakan agar biaya produksi dapat ditekan serendah mungkin.

Dengan mengarah kepada pencapaian tujuan diatas berarti akan terjadi peningkatan kualitas produk akhir, pengendalian kualitas terhadap proses produksi yang berlangsung sehingga dapat dilakukan tindakan-tindakan apabila terjadi perubahan yang tidak diharapkan.

BAB II

PENGENDALIAN KUALITAS

2.1 Pengertian Kualitas

Pengertian kualitas mengandung banyak definisi dan makna, tergantung pada tujuan dan penggunaannya. Adapun beberapa befenisi kualitas yang banyak digunakan, antara lain:

1. Kualitas merupakan kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.
2. Kualitas merupakan kecocokan dengan pemakaian.
3. Kualitas merupakan perbaikan dan penyempurnaan yang berkelanjutan.
4. Kualitas merupakan usaha pemenuhan kebutuhan konsumen sejak awal dan setiap saat.
5. Kualitas merupakan usaha untuk melakukan sejak awal secara tepat.
6. Kualitas merupakan sesuatu yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Kualitas secara umum dapat diartikan sebagai sejumlah karakter terukur yang menunjukkan derajat kebaikan suatu produk, ataupun dapat diartikan sebagai suatu keadaan terbaik dalam batas-batas kondisi tertentu sesuai dengan keinginan konsumen.

Pada umumnya syarat-syarat kondisi yang diinginkan oleh konsumen sebagai hal yang paling utama adalah harga produk dan manfaat produk. Kedua hal tersebut menyangkut:

a.       Spesifikasi dari karakteristik operasi.

b.      Umur produk dan keandalan.

c.       Ongkos pembuatan.

d.      Kondisi dimana produk dibuat.

e.       Pemasangan dan perawatan produk serta fasilitas di lapangan.

Adapun karakteristik dari produk yang diinginkan oleh konsumen pada umumnya dapat berupa keadaan dan keindahan bentuk dari produk. Sehingga secara singkat kualitas dapat didefinisikan sebagai kepuasan dalam pemakaian produk yang mencakup aspek:

Quality of product       : Kualitas produk atau jasa

Quality of cost             : Kualitas dari biaya

Quality of delivery       : Kualitas pengiriman produk

Quality of safety          : Kualitas keamanan

Quality of morale        : Kualitas dalam melayani konsumen

Berdasarkan pengertian kualitas diatas, maka yang menjadi penentu bagi karakteristik mutu produk adalah konsumen, sehingga walaupun pihak produsen telah menghasilkan suatu produk yang dianggap telah tepat untuk mencapai tujuan yang diharapkan, namun konsumenlah yang menilai manfaat serta kualitas dari produk tersebut. Sehingga dalam mendesain, memproduksi dan menjual suatu produk pihak produsen harus berorientasi pada kepentingan konsumen.

2.2 Pengendalian Kualitas Secara Umum

Pada dasarnya kegiatan pengendalian kualitas mempunyai ruang lingkup yang sangat luas, karena semua aspek yang mempengaruhi kualitas harus diperhatikan. Secara garis besar, pengendalian kualitas dapat dibedakan menjadi tiga tingkatan yaitu pengendalian kualitas pra proses, pengendalian kualitas selama proses berlangsung dan pengendalian kualitas terhadap produk yang dihasilkan. Dengan demikian akan dapat dikurangi penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi.

2.3 Perkembangan Kualitas

Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager kualitas hanya berupa pengukuran (inspection), yang akhirnya banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta jaminan kualitas (Quality Assurance). Sejak tahun 1970, sistem-sistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi Total Quality Management (TQM). Dimana TQM ini mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.

A.    Total Quality Management

Perkembangan mutu terpadu pada mulanya sebagai suatu sistem perkembangan di Amerika Serikat. Buah pikiran mereka pada mulanya kurang diperhatikan oleh masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Namun, beberapa dari mereka merupakan pemegang kunci dalam pengenalan dan pengembangan konsep mutu. Sejak 1980 keterlibatan mereka dalam manajemen terpadu telah dihargai di seluruh dunia.

TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu CEO of NEC, diklaim sebagai orang pertama yang mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun. Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global karena memasarkan produk yang sangat bermutu. Perusahaan/organisasi yang ingin mengikuti perlombaan/ bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali harus menerapkan Total Quality Management. Philip Kolter (1994) mengatakan “Quality is our best assurance of custemer allegiance, our strongest defence against foreign competition and the only path to sustair growth and earnings”.

Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu sebagai berikut:

1. Kaizen: difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan (continuous Improvement) sehingga proses yang terjadi pada organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat diukur).
2. Atarimae Hinshitsu: berfokus pada efek intangible pada proses dan optimisasi dari efek tersebut.
3. Kansei: meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
4. Miryokuteki Hinshitsu: manajemen taktis yang digunakan dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti, yang sering disebut “alat TQM”. Alat-alat ini membantu kita menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu membuat perencanaan.

Delapan alat TQM yang diuraikan adalah sebagai berikut:

1. Curah Pendapat (Sumbang Saran) – Brainstorming

Curah pendapat adalah alat perencanaan yang dapat digunakan untuk mengembangkan kreativitas kelompok. Curah pendapat dipakai, antara lain untuk menentukan sebab-sebab yang mungkin dari suatu masalah atau merencanakan langkah-langkah suatu proyek.

2. Diagram Alur (Bagan Arus Proses)

Bagan arus proses adalah satu alat perencanaan dan analisis yang digunakan, antara lain untuk menyusun gambar proses tahap demi tahap untuk tujuan analisis, diskusi, atau komunikasi dan menemukan wilayah-wilayah perbaikan dalam proses.

3. Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah suatu alat analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah-masalah dengan kerangka Strengths (kekuatan), Weaknesses (kelemahan), Opportunities (peluang), dan Threats (ancaman).

4. Ranking Preferensi

Alat ini merupakan suatu alat interpretasi yang dapat digunakan untuk memilih gagasan dan pemecahan masalah di antara beberapa alternatif.

5. Analisis Tulang Ikan

Analisis tulang ikan (juga dikenal sebagai diagram sebab-akibat) merupakan alat analisis, antara lain untuk mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah dan menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses.

6. Penilaian Kritis

Penilaian kritis adalah alat bantu analisis yang dapat digunakan untuk memeriksa setiap proses manufaktur, perakitan, atau jasa. Alat ini membantu kita untuk memikirkan apakah proses itu memang dibutuhkan, tepat, dan apakah ada alternatif yang lebih baik.

7. Benchmarking

Benchmarking adalah proses pengumpulan dan analisis data dari organisasi kita dan dibandingkan dengan keadaan di dalam organisasi lain. Hasil dari proses ini akan menjadi patokan untuk memperbaiki organisasi kita secara terus menerus. Tujuan benchmarking adalah bagaimana organisasi kita bisa dikembangkan sehingga menjadi yang terbaik.

8. Diagram Analisa Medan Daya (Bidang Kekuatan)

Diagram medan daya merupakan suatu alat analisis yang dapat digunakan, antara lain untuk mengidentifikasi berbagai kendala dalam mencapai suatu sasaran dan mengidentifikasi berbagai sebab yang mungkin serta pemecahan dari suatu masalah atau peluang.

Syarat-syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah sebagai berikut:

1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga dapat memuaskan para pelanggan.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan, dan para pemegang saham.
3. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan memberikan kepuasan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
6. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
8. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/ pendapat.
9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga pengawasan lebih mudah.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.

1.      Sejarah TQM

A.    1946 – 1950, periode perintisan dan penelitian. Dr.W.E.Deming menyampaikan seminar 8 hari mengenai kualitas pada para ilmuwan, insinyur, dan para eksekutif perusahaan Jepang.

B.     1951 – 1954, periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality Qontrol)

C.     1955 – 1960, periode pengendalian mutu sistematik. Diperkenalkan istilah CWQC ( Company Wide Quality Control )

D.    1961 – sekarang, periode pemantapan dan pengembangan. Prof.DR.Kaoru Ishikawa memperkenalkan Gugus Kendali Mutu (Quality Control Circle)

2.         Prinsip TQM

Prinsip-prinsip TQM:

a.       Kepuasan pelanggan

b.      Partisipasi

c.       Manajemen berdasar fakta

d.      Perbaikan berkesinambungan

3.      Unsur-unsur TQM:

a.       Pelanggan (internal dan eksternal)

b.      Obsesi terhadap kualitas

c.       Pendekatan Ilmiah

d.      Komitmen jangka panjang

e.       Kerjasama tim

f.       Perbaikan sistem berkelanjutan

g.      Pendidikan dan Pelatihan

h.      Kebebasan terkendali

i.        Kesatuan tujuan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

4.      Elemen Pendukung Dalam TQM

Elemen-elemen pendukung TQM dimaksud adalah sebagai berikut.

1. Kepemimpinan

Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru, dan pimpinan tidak bisa diremehkan.Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu, dan paling hebat pendidikannya di dunia harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi, visi, maupun proses manajemen, yang dapat mereka gunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa MMT adalah suatu proses yang terdiri atas tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.

2. Pendidikan dan Pelatihan

Mutu didasarkan pada keterampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik, dan teknik lainnya juga digunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.

3. Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu dalam melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan. Akan tetapi, lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi, dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.

4. Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan

5.      Model TQM

Salah satu kerangka model TQM:

a.       Ethics / etika

b.      Integrity / integritas

c.       Trust / kepercayaan

d.      Training /diklat

e.       Teamwork / kerja sama

f.       Leadership / kepemimpinan

g.      Recognition / akredibilitas

h.      Communication / komunikasi

6.      Elemen Kunci TQM

Model TQM di atas menunjukkan suatu philosophy bahwa mutu yang diinginkan didapat dari kekuatan kepemimpinan, perencanaan, design, dan peningkatan inisiatif. Kedelapan elemen kunci tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat bagian, yaitu sebagai berikut.

a.       Foundation, termasuk di dalamnya ethics, integrity, and trust.

b.      Building Bricks, termasuk di dalamnya training, teamwork, and leadership.

c.       Binding Mortar, termasuk di dalamnya adalah communication.

d.      Roof adalah recognition.

Adapun penjabaran serta pengertian dari ke empat elemen diatas adalah sebagai berikut :

1. Foundation

TQM dibangun di atas suatu fondasi yang terdiri atas ethics, integrity, dan trust. Ini akan menumbuhkan keterbukaan, keadilan, ketulusan dan memberikan peluang bagi semua orang untuk ikut serta dalam proses pelaksanaannya.Ketiga elemen kunci pada grup ini akan membuka potens TQM yang luar biasa. Ketiganya berjalan beriringan, tetapi memberikan kontribusi yang berbeda dan saling melengkapi dalam TQM. Adapun sebagai berikut :

a)      Ethics adalah suatu bentuk kedisiplinan akan menjalankan halhal yang dianggap baik oleh perusahaan dan menghindarkan diri dari tindakan-tindakan yang dianggap buruk. Ada dua jenis etika perusahaan, yaitu yang berkaitan dengan etika bisnis dan etika personal, etika dari individual SDM terhadap perusahaan dan sesama SDM.

b)      Integrity termasuk di dalamnuya adalah kejujuran, moralitas, nilai, keadilan, dan ketulusan. Semuanya harus terwujud dalam hubungan antara komponen perusahaan terhadap konsumen. Suatu perusahaan hendaknya mampu menilai apa yang konsumen harapkan dan apa yang pantas diberikan kepada konsumen berdasarkan nilai-nilai tersebut.

c)      Trust kepercayaan di antara karyawan dan pihak-pihak terkait dengan perusahaan akan memudahkan proses pengambilan keputusan dan pelaksanaan. Jadi, kepercayaan akan mendatangkan lingkungan yang kooperatif terhadap TQM.

2. Bricks

Setelah memiliki fondasi yang kuat, maka pilar penyangga akan lebih kuat lagi dalam mencapai “atap“ yang menjadi tujuan TQM, yaitu recognition. Bricks terdiri atas hal-hal berikut:

a)      Training–Diklat sangat penting bagi karyawan untuk meningkatkan produktivitasnya. Tugas diklat biasanya dibebankan pada supervisor atau badan tersendiri dari Human Resources Departement. Pada dasarnya diklat yang dibutuhkan karyawan di antaranya keahlian personal sesuai dengan pekerjaan masing-masing, kemampuan untuk bekerja aktif dalam tim, pemecahan masalah, pembuatan keputusan, ekonomi dan bisnis, dan keahlian teknis lainnya sehingga akan mampu mendapatkan karyawan yang efektif.

b)      Teamwork–Kekuatan tim akan lebih hebat dari individu. Dengan tim permasalahan akan lebih cepat diselesaiakan dengan lebih banyak solusi yang dapat saling mengisi. Tim juga akan mampu mingimprovisasi proses dan pelaksanaan TQM. Ada tiga tipe tim yang disarankan dalam TQM, yaitu sebagai berikut:

1.   Quality Improvement Teams or Excellence Teams (QITS) – Ini adalah bentukan tim yang sifatnya temporer yang bertugas untuk menyelesaikan problem yang spesifik. Biasanya bentukan tim ini digunakan dalam kurun waktu tiga sampai dengan dua belas bulan. Tim ini juga biasanya digunakan lagi ketika permasalahan yang sama timbul pada periode waktu berikutnya.

2.   Problem Solving Teams (PSTs) – Tim ini juga bersifat temporer dengan tugas menyelesaikan permasalahan yang juga spesifik dan mengidentifikasi serta menangani penyebab permasalahan dengan kurun waktu satu minggu sampai dengan tiga bulan. Dengan tingkat permasalahan yang lebih rendah daripada permasalahan yang dihadapi QITS.

3.   Natural Work Teams (NWTs) – Bentukan tim ini terdiri atas sekelompok kecil SDM ahli di bidangnya dengan tiap-tiap anggota tim memikul tugas dan tanggug jawab sendiri-sendiri yang dibagi berdasarkan kapabilitasnya. Konsep yang terdapat di dalam tim yang melibatkan karyawan, kesanggupan me-manage tim secara professional, dan kesatuan di antara anggota tim yang berupa lingkaran berkualitas. Tim ini berkesinambungan tanpa ada batas waktu dengan jam kerja kurang lebih satu sampai dengan dua jam setiap minggunya.

c)      Leadership – Bisa dikatakan sebagai kunci utama dalam TQM. Sosok kepemimpinan dalam TQM hendaknya yang memiliki visi ke depan dan mampu menginspirasi anggotanya. Pemimpin di sini juga berarti mampu membuat arah strategi yang dapat dipahami oleh semua komponen yang ada dengan nilai-nilai yang mewakili seluruh kepentingan. Sosok kepemimpinan ini biasanya dipegang oleh seorang manajer. Dalam TQM juga dibutuhkan supervisor yang berkomitmen untuk memimpin karyawan. Seorang supervisor harus paham betul. TQM dengan seperangkat nilai dan philosophy yang terkandung di dalamnya dan mampu mengkomunikasikannya ke seluruh elemen yang berada di bawahnya. Intinya keseluruhan TQM harus dipahami, dipegang, dan dipimpin oleh perangkat top management yang harusmemiliki komitmen tinggi terhadap hal tersebut. Nilai obyektivitas harus dijunjung tinggi karena top management bertindak dari planer sampai measurement.

3. Binding Mortar

Binding Mortar merupakan elemen kunci yang melingkupi keseluruhan model dari TQM. Communication – Komunikasi adalah suatu jembatan yang menentukan keberhasilan TQM. Komunikasi yang tidak tepat dan tidak tertuju ke sasaran akan mengakibatkan rubuhnya model TQM. Kesatuan dari keseluruhan elemen kunci ini disatukan dengan suatu komunikasi yang tepat, yang tepat sasaran dan tepat ide. Komunikasi yang baik dalam TQM diperlukan antara seluruh elemen organisasi, supplier, dan konsumen. Dalam kondisi apa pun seorang supervisor harus peka terhadap aliran informasi yang ada di sekitarnya yang kemudian disampaikan ke manajemen untuk diolah sedemikian rupa menjadi suatu keputusan terhadap suatu kondisi berupa informasi untuk kemudian disampaikan ke pihak-pihak yang terkait. Ada beberapa macam komunikasi, yaitu sebagai berikut:

a.       Downward communication – Aliran komunikasi dari atas ke bawah. Komunikasi ini tergolong dominan dalam organisasi. Dari top manajemen yang menyampaikan informasi ke supervisor, selanjutnya dari supervisor ke karyawan adalah contoh dari komunikasi ini.

b.      Upward communication – Dapat berupa kritikan karyawan terhadap manajemen atau hasil mata-mata karyawan dan pengetahuan lainnya dari karyawan yang disampaikan ke atas, demi kesempurnaan TQM.

c.       Sideways communication – Komunikasi ini sangat penting karena memecah dinding pembatas antara satu departemen dengan departemen lainnya. Tanpa kom

d.      unikasi ini TQM akan terpecah dari satu departemen dengan yang lainnya.

4. Roof atau Recognition

Recognition adalah elemen terakhir dari TQM. Seharusnya elemen ini mampu memberikan sugesti dan achivement bagi tim dan karyawan individual. Dengan seseorang memperoleh suatu pengakuan, akredibilitas, maka secara otomatis akan terjadi perubahan yang luar biasa dalam kepercayaan diri, self esteem, produktivitas, dan kualitas kerja yang sesuai dengan mutu yang diharapkan perusahaan. Secara tidak langsung hal inilah yang pada akhirnya akan memberikan kepuasan kepada konsumen berupa produk dengan mutu yang tinggi sebagai hasil dari pemberdayaan SDM yang berkualitas.

Pengakuan atau kredibilitas dapat terjadi dengan cara, terjadi pada tempat serta terjadi pada waktu, antara lain sebagai berikut:

a)      Cara – Berupa sertifikat penghargaan, trofi, plakat, dan sebagainya.

b)      Tempat – Penampilan yang baik dapat dilihat dari kondisi kerja departemen, panitia, tim, dan top manajemen. Pengakuan di sini terjadi di kalangan departemen, top manajemen, ataupun di kalangan karyawan

c)      Waktu – Pengakuan dapat diberikan pada waktu tertentu, seperti rapat staf, penghargaan yang sifatnya rutin, dan sebagainya.

4.      Model TQM Yang Disederhanakan

Untuk membuat dan mengaplikasikan sebuah model dari Total Quality Management, maka dilakukan langkahlangkah awal sebagai berikut:

a.       Mengidentifikasi elemen-elemen yang diperlukan untuk kesuksesan pendekatan manajemen kualitas.

b.      Mengetahui cara cara agar keseluruhan elemen tersebut dapat terkoneksi satu dengan yang lain sehingga dapat mencapai tujuan.

c.       Membuat pilihan-pilihan proses yang dapat dipilih dalam mecapai tujuan dari manajemen kualitas.

d.      Mempelajari keahlian dan pengetahuan untuk menyeimbangankan perencanaan startegik perusahaan yang akan dilakukan dengan rutinitas proses operasional sehari- hari.

e.       Mempelajari keahlian dan pengetahuan yang akan digunakan oleh tiap-tiap sumber daya manusia dan sumber daya perusahaan untuk peningkatan aktivitas produksi sehari-hari.

f.       Belajar untuk menghilangkan kesan cambukan SDM dalam peningkatan produktivitas sebagai upaya mereka untuk menjadi karyawan pilihan dalam satu bulan, tetapi membuat mereka melakukannya secara tulus.

g.      Mempelajari keahlian manajemen dengan baik dan mengetahui kebutuhan karyawan dan sumber daya perusahaan lainnya agar semua elemen yang berperan dalam TQM dapat bekerja sampai pada titik tertinggi.

h.      Menghindari titik kepuasan karyawan yang akan menyebabkan mereka berhenti untuk meningkatkan produktivitas dan justru sebaliknya harus mempelajari hal-hal yang membakar semangat mereka pada saat proses TQM berlangsung.

Pelaksanaan Model TQM harus berpegang pada prinsip-prinsip kesuksesan model TQM berikut:

A.    Kesuksesan TQM membutuhkan perubahan tingkah laku dan budaya

B.     Manajemen TQM harus dipisah dari HRD dan Manajemen Organisasional (OM), dengan kata lain divisi TQM hendaknya dibuat tersendiri.

C.     Kesuksesan sistem TQM adalah kemampuan untuk memadukan manajemen organisasi dengan Departemen Human Resource Development.

D.    TQM, HRM, dan OM haruslah memiliki satu kesatuan pandangan dan berkesinambungan.

Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:

1. Traditional Management Approach (Model Pendekatan Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak mampu ataupun sudah puas.

2. Integrated Management Approach (Model Pendekatan Terpadu) TQM adalah perpaduan dan penyeimbangan antara budaya kerja yang telah ada di OM dan HRD dengan budaya yang akan diciptakan oleh TQM sehingga tercipta suatu garis tengah yang menjembatani semua kebutuhan dan kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman, tanpa adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yang tidak sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan dan kemauan para pelaksana.

B.     Quality Assurance

Quality Assurance  adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam system mutu  adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan masalah. Tujuan Quality Assurance : Peningkatan mutu layanan. Peningkatan mutu adalah suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan dibandingkan dengan standar dan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan, untuk mencapai mutu pelayanan yang optimal sesuai dengan standar dan sumber daya yang ada. QA biasanya membutuhkan evaluasi secara terus-menerus dan biasanya digunakan sebagai alat bagi manajemen. Menurut Gryna (1988), Quality Assurance merupakan kegiatan untuk memberikan bukti-bukti untuk membangun kepercayaan bahwa kualitas dapat berfungsi secara efektif. Bentuk Quality Assurance terdiri dari 2 yaitu : Individual based program dan team based Activity, Dimana Individual based program dilakukan terhadap individu, melalui pemantauan / monitoring (alatnya berbentuk dokumen atau pencatatan), penilaian (internal audit) dan pengendalian (koreksi) . Sedangkan team based activity merupakan kegiatan penilaian mutu terhadap team. Dengan menggunakan langkah USE PDSA yang adalah:  Understanding Quality improvements State the quality problems  Evaluate the root causes.

1.      P: Plan the solutions  (merencanakan pemecahan masalah kualitas),

2.      D: Do-  implement the plan solutions,

3.      S: Study the solution results

4.      A: Act the standarize the solutions

Selain itu, tujuan dari diadakannya quality assurance ini adalah agar dapat memuaskan berbagai pihak yang terkait di dalamnya, sehingga dapat berhasil mencapai sasaran masing-masing. Penjaminan kualitas merupakan bagian yang menyatu dalam membentuk kualitas produk dan jasa suatu organisasi atau perusahaan. Mekanisme penjaminan kualitas yang digunakan juga harus dapat menghentikan perubahan bila dinilai perubahan tersebut menuju ke arah penurunan atau kemunduran.melihat pentingnya kegiatan Quality assurance di dalam keefektifan sistem mutu, maka tidak heran di dalam hampir semua industri, baik industri barang atau jasa (perbankan) terdapat fungsi Quality Assurance di dalam manajemen organisasinya. Di dalam kegiatan Quality assurance tercakup di dalamnya pengendalian kualitas dan inspeksi terhadap kualitas dimana kedua kegiatan tersebut merupakan bagian dari komitmen terhadap mutu secara keseluruhan. Sekalipun begitu departemen yag memegang Quality Assurance tidak bertugas untuk melakukan pengecekan pekerjaan yang dilakukan  bagian lain. Tetapi QA membantu bagian-bagian lain sehingga dapat mengendalikan penerapan prosedur-prosedur yang berlaku  secara benar, sehingga dapat mencapai perbaikan dalam efisiensi, produktivitns, dan profitabilitas. Yang diharapkan melalui Quality Assurance adalah mengerjakan semua pekerjaan dengan baik dan benar di setiap waktu secara efisien yaitu terkait dengan terkait dengan proses layanan sesuai dengan standar pelayanan minimal atau standar mutu (SOP), dan secara efektif  terkait dengan tercapainya tujuan berupa keluaran dan hasil (efek) yang diharapkan atau direncanakan.Monitoring & Langkah Monitoring QA Di dalam rangka meningkatkan mutu melalui kegiatan Quality Assurance maka dilakukan monitoring dengan menggunakan metoda baik kualitatif maupun kuantitatif. Kualitatif misalnya: Flowchart, Brainstroming, NGT (Nominal Group Technique), Tree Diagram, Fish Bone Analysis. Atau Kuantitatif misalnya: Tree Diagram, Fish Bone Analysis, Pareto Diagram, Histogram.Berikut ini adalah langkah-langkah yang digunakan dalam monitoring QA:- Melaksanakan dokumentasi dan membuat catatan mutu :Manual Mutu  Rencana Mutu  Prosedur Perbaikan  Catatan Mutu Melakukan Audit (Internal dan Eksternal),  menguji implementasi dan efektivitas program peningkatan mutu dan ketaatan pada standar yang telah ditetapkan.Kedua hal diatas dalam pelaksanaannya di organisasi harus diikuti dengan komitmen dari seluruh unit fungsi di dalam organisasi. Dimana semua memiliki persepsi atau mindset yang sama di dalam meningkatkan kualitas perusahaan dan bersedia mendukung di dalam setiap aktivitas yang ada di dalamnya. Termasuk di dalamnya melaksanakan kebijakan /manual mutu, membuat rencana mutu, melakukan prosedur perbaikan dan membuat catatan mutu. Audit internal dan eksternal perlu dilaksanakan untuk memastikan semua standard mutu yang telah ditetapkan dilakukan secara konsisten di setiap bagian organisasi. Salah satu keberhasilan dari team QA dapat diukur dari besarnya dukungan dan kontribusi dari setiap unit organisasi dalam usaha meningkatkan mutu di unitnya. Perlu diakui bersama bahwa kesulitan yang terbesar di dalam melaksanakan kegiatan peningkatan mutu perusahaan   adalah untuk menyamakan persepsi dan kesadaran dari semua anggota organisasi perusahaan mengenai peningkatan mutu.Untuk itu salah satu tugas team Quality Assurance adalah secara periodik memberikan sosialisasi atau training yang berkesinambungan bagi semua anggota organisasi mengenai visi dan misi Quality Improvement. Dengan demikian setiap anggota organisasi memiliki kesadaran untuk turut serta melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan standard mutu dan juga bersedia melakukan perbaikan secara terus menerus, tidak sebagai beban tetapi sebagai tanggung jawab dan bagian didalam performance yang dicapai.

C.    Inspection

Pada zaman ini, kualitas hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah kualitas berkaitan dengan produk rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung di negara Barat sekitar tahun 1800-an. Pada zaman ini, produsen mulai mendapatkan pesaing dan produksi yang digunakan adalah produksi massal. Pemilahan terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap kualitas sangat terbatas. Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan tanggung jawab terhadap kualitas produk didelegasikan ke departemen inspeksi dengan titik berat penanganan terletak pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen.

Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji, pengetesan terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkan hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan. Dalam suatu sistem manufaktur, Inspection dilakukan dari mulai pembuatan suatu komponen, perakitan komponen yang satu dengan yang lainnya sampai menjadi suatu produk jadi sebelum produk tersebut dimasukkan ke gudang.

D.    Quality Control

pada zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar, departemen inspeksi tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian, informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap produksi untuk mencegah terjadinya hal serupa. Tetapi pada statistical quality control era, departemen inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik dalam mendeteksi penyimpangan yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan pada proses produksi. Data penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar diadakannya perbaikan terhadap proses dan sistem yang digunakan untuk mengolah produk.

Pada era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistik sudah mulai dilakukan oleh departemen produksi. Dengan demikian, kualitas produk sudah mulai dikendalikan melalui departemen produksi, tidak sekadar diinspeksi oleh departemen inspeksi pada akhir proses produksi. Akan tetapi, pada tahap ini, konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah diproduksi. Era ini mulai berkembang pada tahun 1930 yang diperkenalkan oleh Walter A. Shewart.

Pengendalian kualitas merupakan suatu teknik operasional yang digunakan untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas. Dimana sistem pengendalian kualitas adalah suatu alat dan teknik dalam manajemen kualitas yang merupakan perkembangan dari kegiatan pemeriksaan (inspection). Dalam sistem pengendalian kualitas terdapat tujuh alat yang digunakan yaitu: Histogram, Checksheet, Pareto analysis, Cause and Effect Diagram, Graphs, Control Chart dan Scatter Diagram.

BAB III

KESIMPULAN

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat mi mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

pengendalian kualitas merupakan suatu kegiatan yang sangat erat hubungannya dengan proses produksi, dimana pada pengendalian kualitas ini dilakukan pemeriksaan atau pengujian atas karakteristik kualitas yang dimiliki produk guna penilaian atas kemampuan proses produksinya yang dikaitkan dengan standar spesifikasi produk. Kemudian dengan analisis akan didapatkan sebab-sebab terjadinya penyimpangan, sebagai dasar untuk mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan.

Total Quality Management adalah pendekatan  manajemen pada suatu organisasi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya manusianya) dan masyarakat.

Quality Assurance  adalah seluruh kegiatan terencana dan sistematis yang diimplementasikan di dalam sistem mutu. Quality Assurance sebagai bagian dalam system mutu  adalah peningkatan mutu dengan berbasis pencegahan dan pemecahan masalah. 

Pemeriksaan (Inspection) merupakan suatu aktivitas mengukur, menguji, pengetesan terhadap satu atau lebih karakteristik dari suatu produk atau pelayanan dan membandingkan hasil yang diperoleh dengan spesifikasi yang telah ditentukan.

DAFTAR PUSTAKA

Cortada, James W., 1996, Total Quality Management: Terapan Dalam Manajemen

Sistem Informasi, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Crosby,  Philip,  1992,  Total  Quality  Management  For   Small  Business:  TQM

Implementation, The Creative Factory Inc., Florida.

Peppard, Joe dan Rowland, Philip, 1997, The Essence of Business Process Re- Engineering.  Diterjemahkan  oleh  Fandy  Tjiptono,  Penerbit  ANDI, Yogyakarta.

www.isaca.org, How IS Internal Controls Contribute to Total Quality Management.